La reputación, el buen nombre, de una empresa logística y Mozart

Madrid, 25 de setiembre del 2017.- El “qué dirán” de una empresa es una variable a gestionar en el siglo de la información total. La reputación de su empresa, lo que opina el mercado de su compañía, debería funcionar como la sonata No.13 para piano de Mozart. Fluida, robusta y sin sorpresas. Sin embargo, hay emprendedores que identifican la reputación corporativa con la cifra anual de resultados. Piensan: “Si tuviera mala reputación no me compraría nadie, y sin embargo, mira los beneficios después de impuestos”.

El objetivo de cualquier proyecto empresarial es tener clientes y después saber gestionarlos para ser rentable. Los primeros años pueden ser como el movimiento Allegro de la Sonata No.13 para piano de Mozart. Ningún camino es recto y todos los baches y accidentes se pueden identificar con el movimiento Andante Cantabile de la mencionada pieza musical. El tercer movimiento lo dejamos para más adelante.

El prodigioso talento de Mozart le llevó a componer 25 sonatas en 15 años. La reputación de una empresa se acumula, día a día, años tras año. Pero puede desaparecer en cuestión de segundos. Las sonatas para piano de Mozart son eterna, el buen nombre de su marca requiere de una gestión, día a día, año a año. Y para ser eterna, la partitura de su composición, se deberá adaptar a cada realidad. No sólo a la realidad física, aumentada o virtual. Sino a la realidad de cada uno de sus clientes.

La reputación de su compañía descansa en personas que están deseando recibir atención, amabilidad, comprensión, buen trato y el mejor servicio posible para cada una de sus compras. La experiencia de usuario debería ser el oxígeno de sus comerciales y sus profesionales postventa.

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De nada sirve contratar al mejor Director de Marketing, al DIRCOM de moda, o al Director Comercial de su principal competidor. Nada de lo que digan en cientos de reuniones, nada de lo que planifiquen, nada de lo que expliquen una pizarra servirá para nada, si no gestionan la experiencia de usuario multicanal.

Si te compras el último portátil de tu marca preferida y llega con un error de fábrica, deseas que te escuchen, no te cuestionen, y finalmente te resuelvan tu problema. Si adquieres en una tienda on line un producto menor y no te llega nunca a tu casa, el vendedor no te podrá decir que la culpa es del transportista.

Si compras un producto congelado en la tienda del barrio y al cocinarlo ves que está en mal estado, cuando vuelvas te deberían pedir disculpas, el mismo producto en buenas condiciones, y algún regalo/descuento para seguir siendo cliente.

El tercer movimiento de la sonata No.13 para piano de Mozart es (permítame) descuidado y breve. Su estrategia de ventas o comercial siempre es el resultado de un estudio de la realidad y un análisis de los comportamientos/hábitos de sus clientes. Entre otros procesos y actividades. Desde el punto de vista de la comunicación corporativa, el mejor guión es el que nunca se improvisa. Nunca descuide una Rueda de Prensa con periodistas, ni en el ON, ni el OFF de la grabación.

Sus novedades empresariales no deberían ser breves en cada una de sus formas. Para la comunicación digital, en demasiados casos, deberíamos acudir al Requiem de Mozart, en concreto: Lacrimosa. Aún es un drama intangible que no se debe gestionar, ni contratar a profesionales, ni tiene importancia en la reputación corporativa. Dicen, la identidad digital de una compañía va sola o se construye con inversiones publicitarias sin planificación, sin monitorización, sin mejoras. Pero, si la identidad digital no interesa, porqué se invierte publicidad en Internet.

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Escuche la melodía que le da cada uno de sus clientes. Una sencilla encuesta dibujará el pentagrama de su composición. Claro que para esto hay que comunicarse con su cliente, conversar, compartir conocimiento, recibir recomendaciones, escucharle cualquier día a cualquier hora, darle respuesta a sus dudas, y reconocer errores amáblemente.

El mercado son conversaciones como proclama el Manifiesto Cluetrain. Hoy más que nunca, unas conversaciones que nacen en un smartphone y aterrizan en su cuenta de mensajería instantánea o en el teléfono de atención al cliente. Unas conversaciones que también se pueden desarrollar en su web corporativa, su hogar digital destinado a ganar dinero, por cierto. Hay compañías con un hogar digital desperdigado en numerosos “pisos”, piense lo que es mejor.

Mozart fue un genio. Su empresa tendrá ingenio con la suma inteligente del talento de sus profesionales y con el cliente en el centro de todos los procesos internos y externos. Sólo así, la reputación de su empresa será un piano afinado.

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